あなたの「お客様ゴール」イケてる？

見つからない原因

僕たちはまず、現状を分析することから始めました。

ホームページのアクセス数（PV・UU）を確認してみましたが、大きな変化はありません。これはつまり、ホームページを見に来てくれている人の数は変わっていないということです。

ということは・・・

ホームページの中に、お客様がご予約できない「何か」がある可能性が極めて高いと判断しました。

そこで、一緒にホームページの内容を細かくチェックしていきました。

トップページの見せ方は素晴らしいし、サービス内容も魅力的です。

プロフィールやアクセス情報も、信頼感のある内容でした。

いくつか細かな修正点はありましたが、それでも予約数が半分にまで激減するような決定的な原因は見当たりません。

原因不明のまま諦めかけたその時でした。

僕は最後にある場所をチェックしました。

「ご予約フォーム」です。

お客様に応え続けた結果の落とし穴

ご予約フォームを開いた瞬間、僕は思わず絶句してしまいました。

なんと、予約を完了させるために必要な入力項目が15以上もあったのです。

「ええっ、これは一体どうしたんです？ なんでこんなに設問が多いの？」

驚いて尋ねると、

「お客様から『予約の時に相談内容を詳しく伝えておきたい』と言われたんです。あと『お守りもここから一緒に申し込めると便利』というお声もあって・・・そんなことを繰り返している内に、どんどん設問が増えてしまって」

お商売をされていると、お客様の要望にはできる限り応えてあげたいと思うのが人情。

彼女は、お客様の利便性を考え、良かれと思って要望をすべて取り入れていきました。

その結果、いつの間にか、ご予約する側にとっては非常にハードルの高い、複雑で重たいフォームが出来上がってしまっていたのです。

良かれと思った親切心が、皮肉にもお客様の「予約する」という行動を阻む高い壁になっていました。

すぐに僕たちは、ご予約をいただくために本当に必要最低限な項目は何かを、二人でゼロから検討し直し、多かった設問を削ぎ落とし、シンプルなご予約フォームへと戻したのです。

その結果はどうだったか。

修正から2ヶ月後、彼女のご予約数は再び60件を超え、元の活気ある水準に戻りました。

原因が分かり、お客様が戻ってきてくれたことに、僕も安心！よかった！

ゴールから疑ってみることの大切さ

お商売の調子が悪くなると、僕たちはどうしても「自分はもう人気がないのではないか」「メニューが悪いのではないか」「見せ方が古いのか」「SNSの発信が足りないのではないか」といった、入り口や中身のせいにしがちです。

しかし、どれほど素晴らしいメニューを作り、どれほど魅力的な発信をしてお客様を惹きつけていたとしても、最後の「ゴール（お申し込み）」のハードルが高ければ、お客様はそこで力尽きてしまいます。

特にスマートフォンからご予約することの多い現代、項目の多さはそれだけで離脱の決定打になります。

急激にご予約が減った！という状況でなくても一度、ご自身でお客様の立場に立って、ご自分の提供しているサービスの申込方法を体験してみてください。

客観的に見直してみると、せっかくの自分の頑張りの足を引っ張っている「ハードルの高さ」が見えてくるかもしれません。

「買いにくい」という理由だけで大切なお客様を逃してしまうのは、あまりにももったいないことです。

せっかく作った渾身のサービスを、もっと気軽に受け取ってもらえるよう、最後の一歩を誰よりも優しく整えてあげてくださいね。