お客様をフォローすることは、とても大切。
ちゃんとフォローできていれば、集客が安定するし、そのフォローはやがて集客卒業に繋がるから。
しかし、よく考えるとフォローすべきお客様には二種類あることに気づきます。
です。
同じフォローでも、マーケティング的にいえば
- 既存客のフォローは、リピートや紹介促進のため
- 見込客のフォローは、新規顧客獲得のため
と、目的が違う。
だから本来は、既存客フォローと見込客フォローは別々に行った方がよいです。
しかし、2つのフォローをやるのは大変だ。
だったら、混ぜちゃおう!
では、どのように混ぜるのか。
僕がおすすめする安全な混ぜ方は
既存客フォローに見込客フォローを便乗させる
混ぜ方。
つまり、既存のお客様への感謝の行動を、見込客にお裾分けする感じだ。
あなたはお客様に感謝し、その感謝の行動として
個別面談やメルマガ配信やお客様イベント開催等といったフォロー行う。
そこに、まだ買ってはいないが興味のある方(見込客)に便乗してもらう。
こうすれば、あなたはお客様への感謝の行動(既存客フォロー)だけを考えればよくなる。
- お客様への感謝としてメルマガ等を送り
- お客様への感謝として面談を受け付け
- お客様への感謝としてイベントを行う
だけで良いのだ。ここに集客はない。あるのは接客だけだ。
しかし、ひとつ注意が必要なのは、
既存客と見込客の導線は異なる、ということだ。
既存客のフォローの先はリピート購入なことが多いが、見込客の場合は、フロントセミナーや個別面談などの好感商品(いいなと思った方が、お試しに買える体験できるような手頃な商品)へ誘導することになる。
なので、最もスマートなフォローの混ぜ方は
- 既存顧客と見込客に提供するコンテンツは同じ
- しかしそれぞれの導線は別にする
という感じになる。
まあ、あんまり厳密にやると大変だから、フォローとはこういう全体像になっているのだな〜
と覚えておけばOKです。
大丈夫!やることは接客です。
お客様への感謝を行動にするだけ!あなたは得意なやつ!
それでも自分の場合はどうしたら、という時は
顧客フォローを整えて、集客卒業だ!