クロスセル厳禁！お店の利益を損なう4つのタイプの顧客

クロスセルすると利益が下がることも！

ジョージア州立大学の助教授デニッシュ・シャーさんと、教授のV・クマーさんは、大きな会社5社（BtoB金融サービス・BtoB ITサービス・リテールバンキング・カタログ通販・ファッション小売）の顧客データを過去5年から7年ぶんを分析したそうです。

すると・・・

クロスセリングにより他の関連製品やサービスを購入した顧客の平均利益は、購入しなかった顧客より高い。しかし、同時にクロスセリングにより製品やサービスを購入した顧客の五人に一人は儲けがでていないこともわかったのである。（引用：ハーバード・ビジネス・レビュー2013年6月号）

平均的にはそら利益はあがりますが、5人に1人という高確率で、赤字の顧客がいる・・・！

しかも彼らは「顧客損失」・・・すなわち製品とマーケティングに関わるコストが売上額を上回る場合の不足額・・・合計の70%を占めている。しかも、クロスセリングでより多くの製品やサービスを購入すればするほど、企業の損失は拡大するのだ。（引用：ハーバード・ビジネス・レビュー2013年6月号）

ということはやみくもにクロスセルを推奨するとヤバイ！ということになります。

ひえ〜

どんな顧客が損になるのか？

お二人の先生は、分析の結果から損をもたらす顧客として、次の4つのタイプがあることを突き止めました。

1.過度なサービスを求める顧客

商品やサービスに対して過剰なサービスを求める方っておられますよね。

こんな方にクロスセルすると購入した商品やサービスがふえるのでますます求めるサービスが過剰になっていく・・・

すると・・・利益を圧迫しますね。

2.売上を「持ち去る」顧客

売れるのですが、返金要求するとか代金を払ってくれない。そんな方ですね。

お店は基本現金商売なのであまりないですが、掛け売りをされているお店などでは踏み倒されることもありますよね。

そんな方に売れば売るほど・・・赤字は大きくなります。

3.安売り狙いの顧客

この方は、通常価格に興味がなく大幅な安売りの時にしか買わない。

つまりお店に利益をもたらさない買い物だけをおこなう方です。

この方にどんどんクロスセルすると、どんどん赤字が広がります。

4.財布の紐を緩めない顧客

いくらクロスセルしても、一定のお金しかお店に払ってくれない方。

つまり予算が決まってるわけです。だから予算を超える分の買い物は他のお店などをつかう。

この方にクロスセルすると、クロスセルにかかるコストが赤字になります。

（何をやっても買う額は決まっているから）

どうすれば、4タイプの顧客にクロスセルしないですむのか

論文には対策が幾つか上げらていますが、

お店向けに役立つ2つをご紹介しましょう。

1.評価基準を見直す

まずは、闇雲にクロスセルしたらええんやで！

というお店の評価基準を見なおさなければなりません。

お店によって異なるかと思いますが、クロスセルを最終目標にするのは良くないなと。

2.デマーケティングを行う

もう一つは、4つのタイプのお客様にお帰りいただくようなしくみをつくる。

これをマーケティングの反対で「デマーケティング」と呼んだりします。

お店というオープンな商売では直接的に行うのは難しいですが

意図的に4つのタイプのお客様が望まないようなしくみを作ったりすることで可能なことも多いです。

まとめ

クロスセルはもちろんお店の売上や利益を上げるために有効な手段ですが

闇雲にクロスセルを推し進めるとお店の利益を圧迫してしまうケースもある！

ということですね。

せっかくのクロスセルの成果を台無ししないためにも

4つのタイプの顧客を見極め、クロスセルを効果的にしたいものですね。

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