お客様を可視化する

まず、それぞれのお客様に応じたきめ細かい対応をするには、そのお客様のことがわからないと無理です。

これを、お客様を可視化するといいます。

例えば 山田 花さん からホームページよりご予約があった場合、ご新規さんなのか、常連さんなのか、ご無沙汰さんなのか、山田 花さんの事が詳細に浮かぶと、 

• ご新規さんなら、サービスの流れ、おすすめ、注意点など、お店の基本的な事からご案内する
• 常連さんなら、「いつもありがとうございます」と、過去のご利用履歴を把握した上で対応する
• ご無沙汰さんなら、「お変わりありませんか？」と、前回からこれまでの間にあったことをヒアリングする

などなど、そのお客様にあった対応ができます。

「そんなの、私全部記憶しているわ！」という方も、お客様の数が増えてきたり、対応するスタッフが増えて、初回来店時はスタッフのAさんが対応したけれど、2回目の時はBさんが担当した場合などで情報共有ができていないと、きめ細かい対応が難しくなってきます。

手前味噌ですがリウムスマイル！では、山田 花さんがご新規さんなのか、常連さんなのか、ご無沙汰さんなのか、検索するとパッと表示されます。

「情報共有？ノートに付けてるから大丈夫！」という方も、山田　花子さんのことを紐解くのはノートでも足るかも知れませんが、半年ご無沙汰している方などにご機嫌伺いのはがきを出す、メールを出すとなると、ノートではなかなか骨の折れる作業となってしまいます。

これまたリウムスマイル！では、ご無沙汰の方をアラート機能でリマインドしたり、自動的にメールを出したりできます。

「お客様にもっとサービスしたい！」

でも、ちょっと時間的に、規模的に難しくなってきた…。

そんな方は、是非顧客管理(CRM)システムの活用してみてください。

参考 

>>エクセルでの顧客管理に難しさを感じたら…

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