【動画公開】感謝を形にするお客様フォローの作法

セミナーダイジェスト

フォローは「売る」ためじゃない、「ありがとう」を伝えるため

お客様フォローと聞くと、クロスセルやアップセル、つまり「もう一回来てください」「他のものも買ってください」のためにやるものだと思われがちです。でも僕はそうじゃないと思っています。僕たちがお商売できているのは、お客様が来てくださったからです。だから、来てくださった方に「ありがとうございます」を伝える。それがフォローの本来の目的です。ここを見誤ると、「セールスのためのフォロー」となり、おかしなことになります。逆に、この感謝の気持ちでフォロー体制を組み立てられたら、そこからお客様は自然とファンになってくださり、アップセルやクロスセルが増えていくのです。

フォローの苦手意識が吹っ飛ぶ魔法の言葉

意外なことに、フォローに苦手意識がある人は多いです。声をかけたらお客様が嫌がるんじゃないか、プレッシャーを与えてしまうんじゃないか。そんな人に魔法の言葉があります。それは・・・「どないでっか？」

お客様に売らなくていいんです。サービスが終わったあとのお客様、どうされているか気になりません？その気持ちをそのままお客様にお伝えすればいいのです「その後どないでっか？」「何か不具合出てないですか？」だけでいい。

「そろそろ来店しませんか？」「次の講座を受けませんか？」なんて言わなくていいんです。つまりお客様フォローとは「アフターフォロー」。それ以上でもそれ以下でもない。そのやり取りの中で、答えられるご質問には答え、それ以上は「一度セッションを受けてくださいね」と線を引けばいい。普通です。

規集客の前に、バケツの穴を塞ごう

集客→接客→フォロー、という順番はお客様から見れば正しい流れです。でも逆から見ると、フォローの仕組みがないまま集客と接客だけをしていると、お客様はどんどん漏れていきます。バケツに穴が開いているのに、新しい水（新規のお客様）ばかり注ごうとしているような状態です。特にある程度年数をやってきた方は、既存のお客様という宝の山をすでに持っています。新規獲得のコストは既存客のリピートの14倍とも言われます（『エスキモーに氷を売る』）。まずは穴を塞ぐこと。それだけで予約が埋まっていく方を、僕はこれまで何人も見てきました。

フォローは「声かけ」と「会う」の掛け算で組み立てる

具体的にやることは実はシンプルで、「個別・集合」×「声かけ・会う」の4象限で整理できます。個別声かけはDMやLINEで「その後どないでっか」と聞くこと。集合声かけはメルマガやSNSでの発信。個別で会うのは無料相談窓口を既存のお客様にも開くこと。集合で合うのはお客様向けのイベントです。既存のお客様の顔を一人ひとり思い浮かべて発信すると、言いたいことは無限に出てきます。

「なんとなく」をやめて、カルテに残す

4つのフォローを行うために必要なのは「お客様情報」。実は、お客様情報には二種類あることをご存知でしょうか。一つは、住所や連絡先のような1対1の「顧客情報」。そしてもう一つは、お客様と、いつ何を話したかという1対Nの「接触記録」です。この2つのお客様情報を管理できて初めて、お客様へのきめ細やかなフォローが可能になります。特に大切になるのが接触記録のカルテ。最初は3行でいい。とにかくお客様と接触したら記録しましょう。カルテがあれば、次に接客する時に前回の話をすぐ思い出せますし、その要約をお客様に送ってあげれば、サービスの満足度そのものを上げることにもなります。

感謝を形にすることが集客成功の近道

集客から手を離し、目の前のお客様を大事にする。それが結局、集客から卒業する一番の近道なのだと思います。要は、お客様への「おせっかい」。お世話になったお客様への感謝おせっかいをする。これを経営のしくみとして継続する体制を作る。これが僕たちスモールサービスのお客様フォローの理想だと思います。

今回のセミナーのアーカイブ動画では、スモールサービスのお客様フォロー4象限の組み合わせ方から、顧客カルテの具体的な運用を詳しく解説しています。ぜひご覧ください。