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  1. お客様ご意見を参考にする時肝に銘じたい3つの点
 

お客様ご意見を参考にする時肝に銘じたい3つの点

2013/10/25 お客様ご意見を参考にする時肝に銘じたい3つの点
お店はお客様あってのもの。
すべてはお客様のために!という商売です。(どんな商売でも同じか!)

だからお客様の意見は積極的に取り入れなければ!
  • ホームページ作成した時も
  • 新しいメニュー考える時も
  • イベント企画した時も
何をするにも、お客様に聞いてみるお店のオーナーさんがおられます。
確かに、お客様の意見をお聞きすると改善につながるような貴重な気づきを得られることも多い。

ですが…
お客様の意見に振り回されて、
方向がブレブレになってしまっている方もチラホラ・・・


せっかくお店の改善をしようと意見をいただくのに
そのせいで方向性がブレていては本末転倒。

今回は、お客様にご意見を頂く際に肝に銘じておきたい3つの点
をご紹介したく存じます。

1.良い・悪いは好みに左右されるものである

良いか悪いか聞いちゃうと、お客様はその人の好みで答えます。
私は好き、私は嫌い・・・
これは質問が悪い。
例えば広告についてご意見を聞く時は
「この内容でわかるか?」
「私はこう思っているけど、これでわかるか?」
など、感覚以外の質問をするようにしましょう。


2.想定の「買う」は信用できないものである

企画中のサービスなどを説明して「発売したら買う?」という質問もNG。
そらね、商売している人が想定で「買う?」と聞いてきたら
愛想で「買う!」と答える人も多いですやん。

これでエライ目に会ったお店やサロンいっぱいありますよ。
いざ発売すると買わないんだもん・・・
要注意でございます。


3.意見を求めると極端なことを言うものである

意見を求められたお客様は、「ちょっと気の利いたこと言わなアカンな・・・」
と考えてしまうものです。
すると、素直な意見とはかけ離れた捻った意見をおっしゃることが多々あります。

これは僕の敬愛するノーベル賞をとった心理学者のカーネマンさんも著書の中で述べています。
なぜ専門家が単純なアルゴリズムに負かされてしまうのだろうか。ミールが予測した一つの理由は、専門家は賢く見せようとしてひどく独創的なことを思いつき、いろいろな要因を複雑に組み合わせて予測を立てようとするからだ、というものである。
書籍「ファスト&スロー」より

つまりお聞きしたことで、ええカッコしようとする心理が働くんですね。


なんで、こんなことになるの?

これらの問題、なんで起こるのかというと
意見を求めるお客様数が少なすぎるから
なんです。


統計学的に言うと想定しているお客様の全員の数を1000人くらいと考えても
300人くらいの有効なデータを集めないと
エエカンジの推論はできないでんすね。
(ちなみに100人だと80人くらい必要!)

そら、10人くらいのお客様にご意見いただいても、偏ってる意見の可能性が高いですね。

だからといってたくさんのお客様の意見を集めるのは難しい。

だから、お客様にご意見をお聞きする時は参考意見として、話半分くらいに聞いておかないと
生死を分けるお店の経営方針を、少数の偏った意見によって歪めてしまう可能性あるのです。

ぜひ、お客様にご意見を聞く時はこの3点を胸に刻んで
お店の経営に反映するようにしてください。


追伸
お客様のご意見によって、経営がブレる原因がもうひとつある。
それは、あなたの中でお店の経営コンプトが明確じゃないから。

ぎくっ!と来た方は是非したのドリルをダウンロードしてみたらヨカです。ヨカですたい。




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