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  1. 要注意なお客様
 

要注意なお客様

2016/11/29
サロンはお客様商売。
なので、変な方が来られることもある。
注意しておかなければならない事柄があるお客様もいる。
そんな、ネガティブな情報ってどうする?



ペルソナさんを絞り込んで、オンリーワンなメニューを打ち出しても、気持ちのよいお客様が100%にならないこともある。
クレームを言う方
お金に細かい方
子供の話をすると怒り出す方
男性嫌いの方
など、ひとクセあるお客様も、サロンにお越しになるのが実情でしょう。

そんなお客様に対してどう対応するのかはさておき、このようなお客様がお越しになられたら、必ず記録をとってほしいのです。

要注意情報は必ず記録しよう

次回ご来店時、お断りするにせよ、中止ながら対応するにせよ、ご予約時に記録に気づくようにしておきたいのです。
注意しなければならない点は、ご予約時に気づきやすいところに記録すること。

来店された際のカルテに細かく記載しておくのも良いですが、そのお客様の基本情報の部分に記載しておくと、わかりやすいです。

リウムスマイル!の顧客管理機能をご利用であれば、顧客情報の基本タブ部分の「備考1」なんかが、この手の情報を記載しておくのにピッタリです。


ご予約時に、必ずこの備考を確認するようにすれば、もう一度地雷を踏まなくって済む・・・というあんばいです。


要注意なお客様とどう付き合うのか

まずは、記録。
そして次は対応です。

過去にモメたからといって、ご予約をいただいた方を理由もなく断るのも心苦しいでしょう。

  • ○○○については電話で念押ししてから予約を入れる
  • 今度ドタキャンしたら、ご予約を受付られませんと告げる
  • 前回のことがあるので、きっぱりお断りする
など、あらかじめ、再度接触があった場合の対応を考えておくと、慌てなくてすみます。

一人でも要注意のお客様がおられると、なんだか心がモヤモヤして、心が晴れません。
具体的な対応を考えて、記録することで、モヤモヤから脱出できるかもしれません。

顧客管理にはこんな使いかもあるんですよ〜




 


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穗口 大悟

有限会社リウム代表 マーケティングコンサルタント

人が絶対にもっている「ステキ」を「価値」にすることができれば、幸せな商売ができるはず!

幸せな商売がふえれば、日本も幸せ〜。と日々妄想しております。

好物は天津飯(関西風)です。 

 

著書: 小さなサロンのための『売り込まないネット集客の極意』(BAB出版)