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  1. お問い合わせ管理の方法

お問い合わせ管理の方法

2016/09/14

リウムスマイル!のWEBフォーム作成機能は、ドラッグアンドドロップ操作で簡単に設問項目を編集することができます。また、送信されたデータは自動的にデータベースに登録され、お客様への自動返信メール、リマインダーメールやステップメールとの連携などなど、豊富な機能を搭載しています。

 

今回はその中でも基本的なお客様からのお問い合わせの対応にしぼって、使い方をご案内したいと思います。

 

まず、お問い合わせフォームの設置ですが、基本的に下図のようにデフォルトで用意されていると思います。もし、削除してしまったなど、表示されていない場合は、>>>新たにお問い合わせフォームを作成して準備してください。

 

お客様がこのお問い合わせボタンをクリックされますと、お問い合わせフォーム画面が表示されます。




 

お問い合わせフォーム例)

 

お問い合わせフォームの設問項目などは自由に増やすことができますが、あまり項目を増やすと興味を持たれたお客様も途中で離脱してしまわれる可能性が高くなりますので、最小限にしておきましょう。




 

では、実際にお客様からお問い合わせが来た場合に、どのように確認して、どう対処していくのか、リウムスマイル!管理画面メインタブを見ていきましょう。

 

メインタブ画面の見方

(1) 未処理のコンタクトデータが表示されるエリアです。ここには、お問い合わせフォームだけでなく、受信メールなど、すべての未処理のコンタクトデータが表示されます。つまり、お客様にリアクションすべきデータの一覧が表示されているエリアです。

お問合せなどのお客様からのコンタクトには、どんなお店でもクイックレスポンスが基本だと思います。常にこの欄がゼロの状態を目指しましょう。

 

(2) カレンダーの各日付け欄には、その日に関連するデータが表示されています。上記例では、9/13にお問合せが二件来ているというのがわかります。「何月何日にお問合せがあったはず…」などと日付を軸に確認したい場合は、このカレンダー欄が見やすいはずです。

 

(3) サイドにはWEBフォーム一覧が表示されています。この「お問い合わせ」タイトル部をクリックすると、お問い合わせフォームから来たコンタクトデータの一覧が表示されます。お問い合わせデータを一望したい時や、一括で処理したい時などに見やすいはずです。



では次に、お問い合わせの内容を確認して対応する手順をご案内します。

上記メインタブ画面の、(1)のエリアから確認したいお問い合わせの鉛筆ボタンをクリック、または、(2)のカレンダー欄の中から確認したいお問い合わせタイトルの左側をクリックします。




お問い合わせの内容が表示されますので確認して、必要であればメールや電話などでお客様にリアクションしましょう。

メールで返信する場合は、上記矢印の「メールで返信」ボタンをクリックします。

 

お問い合わせに対する返信メールを作成し、「確認」→「送信」しましょう。



メールで返信後に元のお問い合わせデータ編集画面に戻ってきますので

(1) 後に重複対応してしまわないように、お問い合わせの「状態」を「処理済」などに変更しておきましょう。この時、メールアドレスが不完全であったり、電話が繋がらなかったなど、対応として完了できなかった場合は、「未処理」のままにしておいたり「処理中」にしたりして、後で再度対応すべきことがわかるようにしておきましょう。

また、この時に、気づいたことなどあれば、「備考」欄にメモを残しておくと、あとで見直す時に便利です。

 

(2) 編集を終えたら、「保存」をクリックします。



ここまでの操作で一つのお問い合わせに対して、メールで返信して処理済みにしました。

(1) 未処理のコンタクトデータのみが表示されるこの欄から、先ほどメールを返信して処理済にしたお問い合わせデータが除かれています。

 

(2) 同じく処理済にしたカレンダー欄に表示されているお問い合わせデータは、状態アイコンが緑の処理済に変化し、メールで返信済アイコンも付加されて、返信対応済であることがわかります。

 

(3) 同じく一件処理済にしたことで、サイドのWEBフォーム一覧中のお問い合わせフォーム欄も状態別の数も未処理の数が減ります。




このように、同じ一つのお問い合わせデータは、3か所に別れて表示されていますが、

(1) は、できるだけ早くリアクションすべき、未処理のお客様からのコンタクトデータが表示されている

(2) は、カレンダー形式でコンタクトデータが表示されている

(3) は、WEBフォーム毎の状態別のコンタクトデータの数が表示されており、クリックすることで下記のようなデータ一覧を表示することができる

 

まとめ

対応すべきデータが(1)に表示されているので、随時この欄をチェックしてお客様にリアクションしていくというのが基本的な使い方ですが、この3つのエリアに表示されているデータの意味を把握して、是非ご自身のお店にあった使いこなしをしてみてください。