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メルマガは有効。だが・・・「ブラックリスト様」事件について

2015/03/17
保険のマーケティングに関わる者の、身の毛もよだつような事件が2月におきました。

インターネットで保険見直しの相談を無料で受け付ける「みんなの生命保険アドバイザー」が先月27日、過去の利用者約2000人に「ブラックリスト様」の宛名でメールを送っていたことが分かった。同サイトを運営するパワープランニング(東京)は「新しい顧客管理システムを導入した際、誤ったメールを自動配信してしまい、心からおわび申し上げます」と謝罪している。
http://mainichi.jp/select/news/20150308k0000m040008000c.html

ひえー!
こんなんやっちゃったと思ったら身がすくみます・・・
そもそもなんでこんなこと起きちゃったんでしょうか。

メルマガの特徴であるパーソナライズ機能

メルマガの利点は一斉に沢山の方にメールが送れること。

個別で2000人とか送るのって超大変ですが、メルマガのしくみを使えばポーンと送れます。

が、しかし。

 

みんな同一文章になってしまいます。これは味気ない。

せめて冒頭の「○○様」の部分だけでもお客様の名前を入れたい・・・という願いで生まれたのがメルマガの「パーソナライズ」機能なのです。

 

これは、「ここに名前が入りますよ」という印をメルマガ文中に埋め込むことにより、メルマガ配信時に、宛先メールアドレスと同じ方のデータベースから名前を引っ張ってきて表示させるというしくみです。

(名前だけでなくデータベースにあるいろいろなデータを文中に表示させることができる)

年賀状つくるときの宛名差し込み印刷機能を思い浮かべるとイメージしやすいでしょう。

この機能のおかげで、味気ないメルマガの文面が、パーソナライズ(個人化)される、というものです。

 

 

どんなミスがおこったのか?

さて、メルマガのしくみがわかったところで、今回の事件はどのようなミスが原因で起きたのかを推測してみましょう。

 

まず第一に考えられるのは、メルマガを送る時にパーソナライズの印の間違って埋めちゃったという人的ミス。

本当は「名前」が差し込まれる印を埋めなきゃなんないのに、間違って「顧客種別(この会社が裏側でデータベースに記録している情報”優良顧客”とか”普通客”とか”ブラックリスト”とかの種別情報)」の印を埋めちゃった。

だから、名前の部分が「ブラックリスト」様になってしまったというもの。

 

これが原因だと、送られた方はブラックリスト顧客ということになるね・・・

 

もしくは、特定の方に送るべきメルマガを全顧客に送っちゃった・・・というミス。

でも全顧客数が2000人ってことはなさそうですしね。

 

または、システム的な、なんらかのトラブルで、ヘンテコなメールが在る特定の条件に当てはまる方に配信された、か。

 

こんなとこでしょうか。

発表では、

 

同社は「虚偽の申し込みなどをされた方はブラックリストに載せているが、メールを送った方は一切関係ない」としている。

 

 

とあるので、まあ、システム的なトラブルなんでしょうね。

 

 

メルマガ配信でトラブルを起こさないために

では、保険代理店がメルマガを配信する上で今回のようなトラブルを起こさないようにするには、どのような点に気をつければ良いのでしょうか。

方法はただひとつ。

 

テストメールを事前に送る。

 

ことです。

 

ほとんどのメルマガ配信システムにはテストメールが配信できる機能がついているはずです。

確認するのはめんどうですが、かならず文面およびパーソナライズの具合を事前に確認することでしか誤配信は防げません。

 

お客様のフォローにはとても有効なメルマガですが、お客様を不快にさせては逆効果。

きちんとチェックして、安全に使いこなしたいですね。

 

 

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