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  1. お客様を可視化する
 

お客様を可視化する

2014/02/22 お客様を可視化する

顧客管理(CRM)システムとはお客様とのコンタクトを記録し、それぞれのお客様に応じたきめ細かい対応を行って顧客満足度を高めるお店の取り組みです。

 

この「きめ細かい対応を行って顧客満足度を高める」という事について、もう少し具体的な例を挙げたいと思います。


まず、それぞれのお客様に応じたきめ細かい対応をするには、そのお客様のことがわからないと無理です。

 

これを、お客様を可視化するといいます。

 

例えば 山田 花さん からホームページよりご予約があった場合、ご新規さんなのか、常連さんなのか、ご無沙汰さんなのか、山田 花さんの事が詳細に浮かぶと、 

  • ご新規さんなら、サービスの流れ、おすすめ、注意点など、お店の基本的な事からご案内する
  • 常連さんなら、「いつもありがとうございます」と、過去のご利用履歴を把握した上で対応する
  • ご無沙汰さんなら、「お変わりありませんか?」と、前回からこれまでの間にあったことをヒアリングする

などなど、そのお客様にあった対応ができます。

 

「そんなの、私全部記憶しているわ!」という方も、お客様の数が増えてきたり、対応するスタッフが増えて、初回来店時はスタッフのAさんが対応したけれど、2回目の時はBさんが担当した場合などで情報共有ができていないと、きめ細かい対応が難しくなってきます。

 

手前味噌ですがリウムスマイル!では、山田 花さんがご新規さんなのか、常連さんなのか、ご無沙汰さんなのか、検索するとパッと表示されます。

 

 

「情報共有?ノートに付けてるから大丈夫!」という方も、山田 花子さんのことを紐解くのはノートでも足るかも知れませんが、半年ご無沙汰している方などにご機嫌伺いのはがきを出す、メールを出すとなると、ノートではなかなか骨の折れる作業となってしまいます。

 

これまたリウムスマイル!では、ご無沙汰の方をアラート機能でリマインドしたり、自動的にメールを出したりできます。

 

 

 

「お客様にもっとサービスしたい!」

 

でも、ちょっと時間的に、規模的に難しくなってきた…。

 

そんな方は、是非顧客管理(CRM)システムの活用してみてください。

 

 

参考 

>>エクセルでの顧客管理に難しさを感じたら…

 




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